Como as marcas podem proporcionar uma experiência 100% satisfatória em todas as etapas para o usuário mobile? Partindo dessa pergunta, a Hibou, empresa de pesquisa e monitoramento de consumo, fez uma pesquisa com mais de 1200 pessoas no Brasil para entender quais são as ações importantes que podem converter em mais consumidores satisfeitos e ao mesmo tempo gerar mais vendas para as marcas.
A seguir, o que eles mapearam:
Mundo real
Algumas marcas ainda se dividem entre virtual e físico. O consumidor de bens de consumo quer uma marca REAL, que converse com ele em qualquer canal de igual para igual e que o AJUDE no uso das novas tecnologias e seguranças. A jornada é ÚNICA e passa por mais de um ponto de contato.
Respeito é tudo
Quando o consumidor pede por bom atendimento é porque está sentindo um desamparo na hora de conversar com a marca. Seja um ser humano ou um chatbot, o que ele precisa é tirar dúvidas e resolver problemas, sem perda de tempo, e é neste momento que se sente tratado como pessoa, ao ver que houve investimento e preocupação para com ele. Facilites e fácil acesso traduzem a expectativa, e fica a dica: deixe sempre claro o horário de funcionamento.
Mais transparência
Hoje esse é um caminho sem volta, o uso de informações, devices, cruzamento de dados e análises traduzem a vida uma a uma, mas é importante entender que para as marcas é a jornada de consumo, mas para o consumidor é a jornada da vida dele. Transparência e pertencimento colocam na voz da marca um eco dos desejos do consumidor.
Tempo é dinheiro
O tempo do consumidor é precioso, valores e formas de pagamento devem estar claros a todo o momento. Dica importante: aqui se puder coloque um benefício extra ou ressalte o seu melhor, seja em condições de pagamento, etc.
Me ajuda a te ajudar
As buscas precisam funcionar muito bem, e para isso é necessário ter um machinelearning eficiente para ajudar esse consumidor. Uma dica básica é: cadastre palavras escritas errado também.
Não basta ser, tem que aparecer
Quem é visto é lembrado, estar nos mapas (que é acessado por 77% dos usuários) faz a diferença na rotina do consumidor. Dica: seja claro, o tempo de tela com o usuário na rua é ainda menor que no conforto de casa.
A opinião do outro vale muito
Validar o que está sendo vendido seja por outros usuários ou especialistas traz confiança para a relação. Dica: seja curador real do que está sendo vendido.
Sem promoção fake
A promoção desde que verdadeira é muito bem vinda. Dica: veja o mercado antes de achar que está entregando algo único, e se de fato o desconto é mesmo digno de uma grande campanha promocional.
Troca sem estresse
Caminhos de troca explicados de maneira clara, passo a passo trazem credibilidade e geram empatia. Dica: explicação ilustrada ajuda bem.
Zero de frete, consumidor feliz
O benefício percebido é imenso, pois enxergam como vantagem pessoal. Dica: se não der o frete grátis estimule o pick-up (em ascensão junto ao consumidor)
Não prometa entrega rápida se ela não for rápida mesmo
Tempo, uma das principais moedas do consumidor.Dica: só prometa o que pode cumprir, e se puder trackearfica ainda melhor.
Se sentir e ser especial
O segredo de uma relação duradoura é possuir histórias compartilhadas, por isso na construção de boas experiências é necessário incluir a personalidade da marca. Assim a empatia do consumidor pode fazer o resto. Dica: encurte distâncias e apresente um tom de voz.
Fonte: Fashion Network 19.11.19
